この記事でわかること
- キャンセル料を決める際の考え方
- キャンセルポリシーを予約ページのどこに載せるべきか
- 段階分けの考え方
「決め方」の前に知っておきたいこと
キャンセルポリシーとキャンセル料を決めようとする際は、「何%にすればいいか」という金額の目安を知りたいという方が中心だと思います。ただし、金額には法律上の上限があり、一律の正解はありません。この記事では、決め方の考え方と、決めた内容を効果的に伝える方法を整理します。
キャンセル料の決め方: 「平均的な損害」から考える
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デモ予約ページを試してみる消費者契約法第9条第1項第1号により、キャンセル料は「平均的な損害の額」を超える部分が無効です。金額を決める際は、次の要素を基準に考えることをおすすめします。
- 材料費: 施術のために事前に調合・準備した材料のうち、使わずに済んだ分を除いた費用
- 埋め直せる可能性: 直前の予約が入りやすい店ほど、埋め直せる可能性が高く、損害は小さくなります
- 人件費の性質: 月給制のスタッフであれば、キャンセルがあってもなくても人件費は発生しているため、「節約できた費用」にはなりません
金額の計算根拠について、詳しくはサロンの無断キャンセルにキャンセル料は請求できるかで解説しています。
段階を分ける考え方
キャンセル料は、当日・前日・数日前といった時期によって段階を分ける方法があります。
| 時期 | 考え方 |
|---|---|
| 数日前 | 埋め直せる可能性が高く、損害は小さい傾向 |
| 前日 | 埋め直しの難易度が上がる |
| 当日 | 埋め直しが最も難しく、損害が大きくなりやすい |
段階を分けることで、「早く連絡すれば負担が軽くなる」という仕組みになり、早めの連絡を促す効果も期待できます。
予約ページのどこに載せるべきか
キャンセルポリシーは、予約を確定する前の画面に載せることが重要です。民法第548条の2の定型約款の考え方では、契約の内容とする旨を「あらかじめ」表示していることが重視されます。予約完了後にしか見えないページやよくある質問の中だけに書いてある状態は、予約時点では見られていない可能性があります。
具体的には、次の3点を意識してください。
- 予約を確定する画面にキャンセルポリシーを置く
- 金額と時期の区分を具体的に書く（「所定のキャンセル料」では内容が特定できません）
- 予約確認メールにも同じ内容を入れる
文言の書き方
「キャンセルの際は所定の料金がかかります」といった曖昧な表現では、お客様に内容が伝わりません。「予約日前日18時以降のキャンセルは、施術料金の50%を申し受けます」のように、期限と金額を具体的に記載することをおすすめします。
予約システムの表示機能を契約前に確認する
予約システムによって、キャンセルポリシーを表示できる位置は異なります。予約確定前の画面に表示できるか、予約完了後の確認画面にしか表示できないかで、お客様への伝わり方が変わります。契約前に、実際の予約画面でどこに表示されるかを確認しておくことをおすすめします。
一度決めたポリシーも見直す
キャンセルポリシーは、一度決めたら固定するのではなく、無断キャンセルの発生状況を見ながら定期的に見直すことをおすすめします。思うように効果が出ていない場合、金額や期限の区分を調整する必要があるかもしれません。
お客様への伝わり方も確認する
ポリシーを決めて表示するだけでなく、実際にお客様がそれを読んで理解できているかを確認することも大切です。問い合わせで「キャンセル料がかかるとは知らなかった」という声が出る場合、表示位置や文言を見直す必要があります。
まとめ: 根拠のある金額を、見える場所に
キャンセル料は平均的な損害を超えない範囲で決め、時期によって段階を分けることをおすすめします。そして決めた内容は、予約を確定する前の画面に、具体的な文言で載せることが重要です。
無断キャンセル後のメール例文についてはサロンの無断キャンセル後に送るメール例文、ホットペッパー経由の無断キャンセルについてはホットペッパー経由の無断キャンセル、店側にできること、予約リマインドメールの例文については予約リマインドメールの例文、予約管理システム選びの基準については予約システムのメリット・デメリットで整理しています。
Salon-Bookyは、キャンセルポリシーの文面（最大500字の自由記述）を店舗が予約設定画面で登録できます（2026-10-03時点）。登録した文面は、予約確定前の確認画面（お客様が「キャンセルポリシーに同意する」のチェックを入れないと予約を確定できない仕組み）と、予約確定時の確認メールの両方に表示されます。キャンセル期限（予約日の何時間前まで）の設定とあわせて、見える場所に文言を載せる運用をそのまま実現できます。
表示箇所が限られる場合の補い方
予約確定前の画面にキャンセルポリシーを表示できないシステムを使う場合でも、店のホームページやSNSの固定投稿、来店時に渡す案内カード等、別の手段で事前に周知しておくことで、ある程度補うことができます。1つの画面だけに頼らず、複数の経路でお客様に伝える工夫をおすすめします。