この記事でわかること
- 失客率の出し方
- 業界平均と比べる前に注意すべきこと
- 既存客維持率との関係
「平均」を探す前に
「美容室 失客率 平均」と検索する際は、自店の数字が高いのか低いのかを知りたいという意図が想定されます。ただし、美容室のリピート率でも触れているとおり、リピート率・失客率に共通する指標の業界平均は公表されていません。定義が統一されておらず、集計する母集団も店ごとに異なるためです。この記事では、平均値を探す代わりに、自店で失客率を出す方法を整理します。
失客率の出し方: 既存客維持率を使う
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無料で始める失客率そのものを直接定義するのではなく、既存客維持率から考える方法があります。
既存客維持率 ＝ 前期も今期も来た人数 ÷ 前期に来た人数
失客率（目安） ＝ 100% − 既存客維持率
既存客維持率は、柱記事で紹介した3つの定義のうち「定義C」に当たります。前期に来店していたお客様のうち、今期も来店したかどうかを見る指標です。
観測期間の決め方
既存客維持率を出す際は、観測期間（半年・1年など）を先に決める必要があります。自店の主力メニューの来店サイクルを基準にすることをおすすめします。カット中心の店であれば半年、来店サイクルが長いメニュー(縮毛矯正・トリートメント中心等)の店であれば1年を基準にする方法が考えられます。
一度決めたら変えないことが重要です。 期間を変えながら比較すると、施策の効果と定義の変更が混ざって判断できなくなります。
計算例
前期に来店した顧客が100名、そのうち今期も来店したのが70名だった場合。
既存客維持率 ＝ 70 ÷ 100 ＝ 70%
失客率（目安） ＝ 100% − 70% ＝ 30%
この30%という数字自体に、他店との比較の意味はありません。意味があるのは、翌期の同じ計算式で出した数字との比較です。
新規客数と合わせて見る
この記事で紹介した既存客維持率（定義C）は、前期に来店していた顧客のうち今期も来店した人数の割合であり、今期の新規客の数はこの計算に含まれません。つまり、新規獲得を積極的に行っても、この指標の数字自体は新規客の増減によって動きません。
一方で、新規客をどれだけ獲得できているかは、既存客維持率とは別に確認すべき重要な情報です。既存客維持率が高くても新規客がほとんど増えていなければ、将来の「前期客」の母数自体が増えず、長期的な成長にはつながりません。失客率（既存客維持率）と新規客数は、別々の指標として並べて確認することをおすすめします。
失客率が高い場合の対応
失客率が高いと感じた場合、まず美容室の失客理由を自分の店で調べる方法で紹介した方法で原因を調べ、原因に応じた対策（声かけの強化、DMの送付、予約のしやすさの改善等）を検討することをおすすめします。
業態を変えた際の失客率への影響
メニュー構成や価格帯を大きく変更した場合、一時的に失客率が通常より高く出ることがあります。この場合、変更前の数字とそのまま比較するのではなく、変更が定着した後の数字で改めて評価することをおすすめします。
失客率と客単価を合わせて見る
失客率だけでなく、失客したお客様の客単価も記録しておくと、優先して対応すべき層が見えてきます。高単価のお客様の失客が目立つ場合、その層への対応を特に強化する判断材料になります。
開業直後は参考値として見る
開業して間もない店では、前期のデータ自体が少なく、既存客維持率の数字が安定しないことがあります。ある程度のデータが積み重なるまでは、参考値として扱い、過度に数字に振られないようにすることをおすすめします。
季節による変動も考慮する
来店サイクルが季節によって変わる業態では、特定の時期だけを切り出して既存客維持率を計算すると、実態より高く・低く出ることがあります。1年を通じた平均的な傾向を見るか、同じ季節どうしで前年と比較するか、観測期間の取り方を工夫することをおすすめします。単月の数字だけで一喜一憂しないことが大切です。
スタッフごとに分解する際の注意
失客率をスタッフ別に分解する場合、指名の偏りがあると公平な比較になりません。指名ありの顧客と指名なしの顧客を分けて集計することで、より正確な傾向を把握できます。
まとめ: 自店の数字を出し、翌期と比較する
美容室の失客率は、業界平均と比べるのではなく、既存客維持率から自店の数字を出し、翌期以降の数字と比較することが現実的です。新規客数の推移と合わせて確認することで、より正確な状況を把握できます。
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